工作经历（案例一）

工作时间：2012-03到2016-10

公司名称：锤子简历信息互动有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：客服主管

工作描述：

职责介绍: 销售服务组长/主管 亚太区

1, 确保团队完成日常跟单以及相关流程的工作需要，协调产品经理，销售客户关系

2, 带领团队实现公司策略与目标的实现，确认团队操作符合公司各项规定

3, 客户，销售沟通，解决方案制定，主导各部门完成客户需要

4, 项目流程改善，培训

5, 员工工作管理,发展,评定,招聘等

6, 审计

7, 业务移管

OTC业务内容介绍：

1，客户群分布于中日韩，香港，台湾，新加坡等亚太区国家。客户通过传真，邮件等形式将订单发送给大连销售服务代表（简称CSR）。CSR根据客户订单内容，在对客户基本信息，信用额度，单价，库存等信息进行确认之后，在SAP中创建订单。

2，订单生成后，根据产品特性，安排仓库（或工厂）出货（生产）计划，在确认货物可满足订单要求后，回复客户确认内容。由于库存，生产情况，船期等客观条件无法满足客户订单需求时，通过与客户协商调整送货期。如遇到客户生产紧缺或其他原因而无法更改日期时，与销售，计划员等部门协调最快可满足客户供货的解决方案。

3，根据客户的仓储条件和属性，运送方式一般分为，在库出货，小件配送，海运，空运等。通过第三方的货运公司，代理公司的仓储，物流，配车，报关等工作。在运送过程中出现的关于货物，车辆，通关过程中出现的任何问题，由CSR作为窗口与客户沟通，协调提供所需的方案以及文件。

4，根据订单的付款方式，以及不同地区的特性，CSR给客户出具当月（单次）发票，例如：日本以月次结算出具请求书，韩国由CSR将最终数据上传到韩国政府网站，中国统一在上海开增值税发票等。

5，根据客户的实际账期，应收帐款（简称AR）的同事每周会出具Past Due Report，根据结果反馈到CSR确认发票以及系统情况（由于SAP信息错误，财务入款确认延迟，沟通延误等会存在假的Past Due），在确认真实由客户原因造成Past Due的情况，AR或CSR会在与销售沟通的基础上与客户进行沟通。

6，关于信用额度，根据客户的付款与销售提供的客户当年财务数据等情况，CSR只能在该客户批准额度范围内发货（当额度超出时，SAP会自动提醒），CSR需迅速联系Credit Team，根据实际情况提升临时额度，或联系销售沟通客户提前付款或延迟发货。

7，关于Forecast。每个月CSR，计划员会与销售沟通了解到当月重点客户的购买计划，当实际操作中发现订单减少或因客观原因客户订单量没有达到Forecast的时候，CSR汇报产品经理并同销售沟通采取解决方案。

8，在新的客户发生或新型产品上线时，CSR Team会作为核心召集产品经理，Business Mgr，计划员，作价员等针对此进行流程上各事项进行沟通，以确保相关人员统一认知并得以操作顺利进行。

工作经历（案例二）

工作时间：2015-07到2016-04

公司名称：锤子简历网络技术有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：客服主管

工作描述：

1.客服工作，公司与加盟商之间的沟通桥梁，协助解决加盟商所遇到的各类问题，经理出差行程沟通及协调。

2.前台工作，定期收集材料更新宣传资料及按时与印刷厂下单印刷，根据加盟商需求安排发货。

3.助理工作，定期协助培训经理组织线上及线下培训事宜，协助集团定期报刊资料的收集及整理，督导老师日常考核的记录。

4.采购工作，整合加盟商对材料的需求，并寻找材料厂家合作以及后续合作的一切事项。

工作经历（案例三）

工作时间：2007-12到2010-03

公司名称：锤子简历管理咨询有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：客服主管

工作描述：

鑫苑国际城市花园，30W平方中端高档小区。人员配置75人， 从小区的前期介入到交付再到后期小区成熟后的全面客服部工作；

负责所管区域的客户服务工作；

区域内的各种报修、跟踪处理、验收回访跟踪；

处理区域内的各种突发事件；

维护区域内的重点客户、重要客户；

处理区域内的各种投诉、400报修及反映问题，按照公司规定及时处理及时关闭完毕；

区域内品质的管理，按照公司规定：严格控制区域品质不得有损坏楼宇外立面的情况出现，按空调、装太阳能、防盗网需现场检查；

协调维系居委会、派出所、开发工程部、施工方等外联关系；

物业费、水电费等各种费用的催缴工作，并完成了所管的“楼王”收费率100%的成绩。

工作经历（案例四）

工作时间：2007-11到2010-11

公司名称：锤子简历招聘咨询有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：客服主管—客服经理

工作描述：

1、负责组建深圳和全国售后服务部，有20人左右的安装维修施工队伍；

2、400客服热线的筹建，人员的招聘；

3、部门管理制度，服务流程，各项表单的起草，制定；

4、服务人员的电话礼仪，产品知识，技术维修培训；

5、联合技术人员制订产品知识培训教材初稿，并在后续实践中逐步完善；

6、售后服务网点的筛选，售后协议的签订，及后续的网点培训，管理；

7、建立售后配件仓，根据需求计划合理发放配件给网点，并做好旧件的回收，保内保外配件的管控工作；

8、每周召开产品讨论会，协助研发，工程，品质，生产进行产品工艺改造，争取产品零缺陷；

9、走访部分客户，调查安装员服务态度，安装水平。了解客户的使用情况，听取客户对机器的评价，完善产品和服务的不足；

10、走访服务网点，指导服务人员的安装，维修技术，增强外围服务人员对产品的信心；

11、用户满意度调查，定期回访，客情维护，经销商情绪安抚，重大投诉的紧急处理，为配合销售协调客户关系；

12、周、月、季度投诉的汇总，分析，编写案例，联合相关部门，召开品质会议，努力杜绝相同问题的再次发生；

13、成功策划，组织了为期15天的“第一届赛威尔经销商售后服务培训课程”，让经销商(网点售后人员)从产品原理，功能，到安装，维修，服务有了全面深刻的认识；

14、物流公司的筛选，每月根据经销商反馈信息，对其服务作满意度调查，作为来年是否续签合同的依据；

15、参与公司年度各项计划及重大决策的制定及执行。