项目经历（案例一）

项目时间：2013-10到2017-05

项目名称：周大福拍卖会

项目描述：

项目介绍

主要针对周大福百万客户，邀请名师设计打造奢华珠宝，进行全国性的巡展，及最后在香港由保利拍卖行进行拍卖。高端珠宝巡展旨在拓展和挖掘大客户，并对高端珠宝进行销售。香港拍卖会旨在把高端珠宝以拍卖形式进行销售。

我的职责

项目助理

前期项目启动和召集的所有事物及文件起稿及签署

中期项目执行，负责巡展销售目标制定及销售人员的招募培训，同时活动现场工作人员的职责安排及掌控，现场客户接待协助销售

项目后期活动总结汇报报告制作，销售业绩核算，项目费用核算及客户答谢安排

项目经历（案例二）

项目时间：2013-01到2017-05

项目名称：售后与客户服务体系搭建与运营

项目描述：

项目介绍

随着皮书数据库（产品）逐步打开市场，新产品不断推出，订单增长迅速，对售后及客户服务工作提出了更高的要求。比如：如何快速响应客户需求？客户需求及相关信息，如何在销售经理与客服人员之间准确无误、高效流转？以及客户关系的管理和维护都对当时的工作提出了更高的要求，此时迫切需要建立售后与客户服务体系。

通过对当时情况的评估，决定引进六度人和公司的EC软件，并围绕EC搭建客户服务、售后服务、客户关系管理、营销推广、销售管理以及员工考核体系。

产品引进后，为了促成大家依托EC开展工作，又开展了以下保障性工作：历史数据录入、产品培训、优化工作流程、绑定员工考核、以及出台相关管理办法。

我的职责

1、总体负责搭建售后与客服体系。

2、负责产品选型、采购、配置以及日常维护。

3、促成客服人员、销售经理依托EC开展工作。

达到的效果：

1、极大的缩短了客户与客服人员的链接时间。

2、客户进展一目了然，有效的解决了客户流转过程中的信息丢失，极大的提高了工作效率。

3、为考核提供了数据依据。

4、解决了销售经理离职带来的客户丢失以及交接困难。

项目经历（案例三）

项目时间：2017-06到2017-05

项目名称：QSS专项提升计划

项目描述：

项目介绍

项目说明：Outlier Call Driver及Outlier人员提升计划

简述背景：

1、标准化服务流程，给到客户的同一体验，最终提升客户的满意度

2、提升技术顾问层面的知识、案例时长、合规性

我的职责

项目职务：Item Leader（项目负责人）

流程：1、会议说明背景、目的>QSS数据走势分析>outlier占比>Rootcause根本原因分析>RT方案>TL&QA双方校准、验证

坚持三步走：习惯培养>监督执行>跟踪反馈

项目业绩：

目前大家备注及执行KB提升较明显，案例时长、知识目前得分：77%（目标75%）

未实施之前项目计划之前，整个Group成绩是55%至66.67%之间波动

项目经历（案例四）

项目时间：2016-05到2017-05

项目名称：客服系统自研项目

项目描述：

项目介绍

该项目的主要实现目标是取代公司原有工作模式，使日常工作均能在客服系统中完成，如：客诉单据处理及查询、员工数据管理及查询、数据报表统计等。

该客服系统由公司研发团队完全自主研发，结合当前情况及未来计划进行研发，参与部门：研发部、客服部、运营部等。

截止2017年5月已更新至2.0版本，已实现初版计划所有功能，并增加了在线客服、智能客服等相关功能。

我的职责

客服部主要对接人，为研发部提供系统初版原型框架图及相关资料文档，研发过程中主要负责各部门对接、需求收集评估、系统测试等