工作经历（案例一）

工作时间：2016-08 - 至今

公司名称：锤子简历人才咨询有限公司 | 所在部门：客户关系部 | 所在岗位：客服主管

工作描述：

1、负责所在项目全周期风险管控工作，如六大风控节点：项目启动会、联合审图、开盘前检查、项目中期检查、交付前风险排查、交付后评估；

2、负责所在项目客户投诉工作，处理重点个诉及群诉等，协调同派出所、房管局、规划局、法院等关系；

3、负责所在项目交付管理工作，如交付前风险排查、工程质量监督、客户摸排、人员培训、现场统筹等；

4、负责所在项目维保管理工作，如协调资源、实地勘查、过程跟踪、回访工作等；

5、负责所在项目客户触点工作，如房屋交付、工地开放、客户关怀活动等；

6、负责所在项目客户满意度提升工作，如满意度计划的制定、铺排、总结、冲刺等；

7、负责所在项目客服体系管理动作，如制度完善、制度创新等；

8、负责部门客服基础管理工作，如年度预算、年度计划、报表、报告、金茂荟、微信粉丝绑定等；

9、客户管理其他类工作，如客户资源池建立、客户资源管理、跨部门沟通协调等。

工作经历（案例二）

工作时间：2006-09 - 2007-07

公司名称：锤子简历网络技术有限公司 | 所在部门：客户服务部门 | 所在岗位：客服专员/助理

工作描述：

1.通过电话为主、面对面为辅的形式处理客户的咨询和投诉，协调客户与公司间的关系，使得客户成为公司产品的爱用者，并对公司的服务充分满意；

2.邀请客户定期参加公司举办的回馈客户的优惠活动以及健康讲座；

3.搜集客户信息和数据，制表并加以一定的分析与处理。

工作经历（案例三）

工作时间：2016-05 - 2017-09

公司名称：锤子简历信息技术有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：总监助理兼VIP客服主管

工作描述：

湖南嘉德集团是一家旗下有四家子公司的集团公司，我所在的部门为“战略合作部”，部门职能主要是为公司寻找、对接外部资源至各个分子公司，促成新项目落地。

本人在部门内担任总监助理兼VIP客服主管职务，主要从事的工作内容如下：

1、部门行政事务：依照总公司绩效目标要求，在总裁办的配合指导下，积极配合项目经理完成业绩指标；配合总裁办完成部门内部行政事务处理、督办、协调、落实；

2、客情关系处理：对接公司VIP客户资源，建立客服机制、客服档案，进行重点客户（项目）划分，对进行中的重点商务谈判项目进度进行跟踪、联络，处理客情关系，收集完整的项目进展信息进行分析整理，根据项目进展情况发现问题并提出建议，反馈至部门总监，辅助项目最终落地。

3、负责项目落地后的客户跟踪及前期引导，主要工作包括：新公司成立初期行政事务安排，确保新公司顺利成立；带领项目人员熟悉合作子公司业务情况、建立与集团总部联络机制。

4、建立部门客户档案库，根据项目引入情况定期更新，进行重点客户跟进划分，月度为单位递交至总监。

工作经历（案例四）

工作时间：2011-03 - 2013-12

公司名称：锤子简历人才咨询有限公司 | 所在部门：客户服务中心 | 所在岗位：客服主管

工作描述：

投诉处理：负责处理消协，工商，媒体等社会监督部门转来投诉，以及公司定义的重大投诉处理，快速解决用户问题，并将投诉处理进度及时反馈给投诉传达单位，提升用户满意度。定期做好社会监督部门的外联工作，提升公司的形象。

服务质量监管：从投诉中归纳投诉产生问题点，对接相关终端进行服务改善。在一个时间节点内产生投诉较多的问题，与售后，物流，连锁店进行对接制定项目管控计划，下一阶段对制定的项目管控计划跟进实施，以达到计划内目标值。