工作经历（案例一）

工作时间：2015-07到2016-04

公司名称：锤子简历招聘咨询有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：客服主管

工作描述：

1.客服工作，公司与加盟商之间的沟通桥梁，协助解决加盟商所遇到的各类问题，经理出差行程沟通及协调。

2.前台工作，定期收集材料更新宣传资料及按时与印刷厂下单印刷，根据加盟商需求安排发货。

3.助理工作，定期协助培训经理组织线上及线下培训事宜，协助集团定期报刊资料的收集及整理，督导老师日常考核的记录。

4.采购工作，整合加盟商对材料的需求，并寻找材料厂家合作以及后续合作的一切事项。

工作经历（案例二）

工作时间：2014-06到至今

公司名称：锤子简历信息互动有限公司 | 所在部门：运营部 | 所在岗位：客服主管

工作描述：

1、带领团队通过电话提供售后支持

2、准备各种运营报表，分析问题通过集体培训提升关键性指标

3、处理升级电话及现场疑难问题，协助解决运营所出现问题，提高效率和提升质量

4、发展团队文化，控制流失率

5、制定项目流程以至于指标管控

5、参与新员工招聘、面试

参与项目：

1、CSAT：客户满意度

2、QSS：通话评估标准

3、新Podleader及TL培训

4、AIL：关键客户信息记录

工作经历（案例三）

工作时间：2012-12到2013-05

公司名称：锤子简历信息科技有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：客服主管

工作描述：

1、客户体验以及客户联系点管理

实施与监控SPQ、APQ流程

负责销售、售后各项质量类内部回访，进行分析统计

支持相关部门制定和实施提升客户满意度的改进方案

负责跟踪抱怨客户，提高客户满意度

协调 NPS项目和“NPS改进计划”项目

2、销售线索管理

负责 BMW CRM Portal销售线索的产生，接受，分配，跟踪和维护等等

3、客户关怀，忠诚度活动以及经销商客户俱乐部管理

客户俱乐部管理，包括VIP项目，客户关怀以及客户访谈

负责短信平台的使用及统计

负责交车面访

4、客户数据管理

数据质量管理 为其他部门或活动提供数据分析

负责确保DMS系统中数据的完整性、准确性、唯一性

5、CRM 绩效评估报告

现状评估，客户体验报告，客户忠诚度报告，客户获取报告以及数据质量报告

6、内部协调沟通

协调其它各个部门以提升客户满意度和忠诚度

给相关部门员工提供CRM培训

工作经历（案例四）

工作时间：2014-02到2017-05

公司名称：锤子简历网络技术有限公司 | 所在部门：客服部 | 所在岗位：客服主管&VIP客服主管

工作描述：

工作内容：

1.负责公司问题处理相关流程和资料制定，日常客服部与其他部门之间工作对接，管理两个客服团队（共计17人）；

2.客服部日常数据统计汇总，按周期进行汇报；

3.负责客服新人入职培训，总共4批次，共计50人次（绵阳）；

4.协助人力资源部面试新人，共计100人次（绵阳）。

工作业绩：

1.配合公司研发部门研发客服系统，取代excel表格及营销QQ，使日常工作均在系统中完成；

2.荣获公司2016年年度最佳进步奖。