工作经历（案例一）

工作时间：2009-07到2015-03

公司名称：锤子简历信息技术有限公司 | 所在部门：部长 | 所在岗位：

工作描述：

1.服务政策的制定与实施，成本的控制

2.全国服务热线的统一管理

3.各项会议的召开以及培训计划的制定并实施.人才培养

4.完成CSM系统派单以及全国服务商的监管

5.重大客诉和危机事件的处理

6.负责完成维修手册，服务手册，服务合同的编写等

7.全国服务中心管理以及配合其他部门完成工作

8.部门服务营销,服务标准化的开展，推动，落实等

工作经历（案例二）

工作时间：2007-03到2009-04

公司名称：锤子简历网络技术有限公司 | 所在部门：售后服务部 | 所在岗位：客户服务总监

工作描述：

负责全国售后服务工作,作为厂家售后,负责制定公司售后服务发展规划与内部管理（售后政策、管理制度、客服体系）和对全国售后网点的管理审核, 提升售后专业服务能力，售后维修处理能力和售后物料管控能力；建立科学的数据库管理系统；对经销商和下游授权网点的沟通和协调，操盘作业流程与政策/法规/环节/制度/财务/报表/考核/审核等以及重大事务处理(曾出过专门售后书籍和培训全国客服网点售后服务工作)

工作经历（案例三）

工作时间：2015-12到2017-04

公司名称：锤子简历网络科技有限公司 | 所在部门：客服组长 | 所在岗位：

工作描述：

前期曾在东方有线、饿了么、国拍等项目做过一线坐席。在东方有线主要是为用户受理各项业务，包括电视，网络的报修及办理套餐，协助用户处理问题，提供售后解答，处理用户投诉，安抚用户情绪。在饿了么是帮用户催单，协助用户退单，处理用户投诉等与订餐相关的一系列问题。而在国拍是告知用户拍卖车牌的各项规则，处理用户在拍卖车牌中遇到的各项问题。

后任现场驻场组长（管理15人左右客服团队）主要负责处理一线坐席在通话中遇到的各种紧急问题，组织为一线坐席每天开晨会，合理安排客服人员工作班次，考评员工绩效，统计制作客服各类数据报表及组织各类团队建设活动

工作经历（案例四）

工作时间：2013-03到2014-10

公司名称：锤子简历招聘咨询有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：客户服务总监

工作描述：

工作职责：

1.客服部组织架构搭建

2.客服部岗位职责确定

3.客服部管理制度制定

4.客服部服务流程梳理

5.客服部运营手册编写

6.客服部绩效考核制度初稿

7.客服部激励制度初稿

8.客服部要客体系建立

9.客服部增员及团队建设和心理辅导

10.客服部月度业绩指标达标

11.集团及各子产业公司差旅服务

12.中脉系统七大总裁差旅服务

13.道和商旅卡精英训练营培训师

14.协助旅游部业务流程梳理

15.

工作业绩：

1、组建客服团队，从8人增员至150人

2、搭建客服体系

3、每月超额完成公司业绩指标

4、协助旅游部商务项目投标

5、北京1019鸟巢项目筹备