如何调研用户需求---基于实际案例分析

产品开发或者产品升级，往往离不开调研用户需求，那如何调研用户需求呢？这个学期参与了一个项目，设计并组织了30个人这样一个较大规模的线上访谈来调研用户的需求。

这里做一个总结。

一、项目背景

这个项目主要工作是对S系统进行版本升级。

我们负责提出改进建议，其实就是做需求分析。

该系统已经在广东省的大部分中小学推广使用了一年左右，现在是1.0版本，希望升级到2.0版本。

二、系统升级面临的问题和困难

通过与系统负责人沟通，发现当前系统升级面临这样一些困难：目前的建设应用现状是如何的？为何用户感受不到平台的价值？后期升级该往什么方向走？这些问题，都是系统升级需要解决的关键问题。

所以接下来我们的工作主要是围绕这三个问题展开。

三、确定需求获取的方式--访谈调研

系统无论是初次开发还是升级，都是基于需求去推动的，所以我们首先得确定好需求。

需求从哪里来呢？通常来说有以下三种方式：一是老板直接提需求（当然老板也是有自己的依据的）；二是做竞品分析来发现需求；三是通过用户分析，从用户反馈中挖掘需求，这里用户分析又包括了定量分析和定性分析，所谓定量指的是基于系统数据的分析，通过用户在系统中留下来的痕迹数据构建用户画像，发现用户的使用偏好和使用规律等进而发现系统的需求点。

而定性分析，则指利用问卷、访谈等方式来调研用户使用系统的喜好、使用的感受以及背后的原因等来明确系统的需求。

以上三种方式，无所谓优劣，最主要还是根据项目的实际需要来选择，这三种方式也可以合并使用。

在此项目中，结合升级面临的一些问题和困难，我们决定采用用户分析中的定性分析，通过访谈来深度挖掘用户的实际需求、实际体验以及期望等以确定我们接下来系统升级的具体需求。

（一）明确访谈目的

访谈的目的，一是验证我们需求，二是获取新的需求。

验证我们的需求，那么首先我们得熟悉系统，预测用户在使用过程中会遇到的问题并给出做解决方案给用户选择或抛砖引玉；获取新的需求，则追问用户的体验，设计针对性问题让用户表达自己的想法。

在此项目中，访谈的目的有三个：一是调研系统目前安装、使用现状；二是调研用户在使用系统过程中遇到的问题；三是调研用户的期望效果。

访谈目的指引访谈问题的设计，这三个访谈目的体现在访谈问题中。

（二）确定访谈对象

用户调研是个非常耗时耗力的过程，不可能兼顾到所有的用户，所以调研对象的选择是需要慎重考虑的。

我们需要寻找核心的用户，这样得到的反馈是才是最有价值的。

在此项目中，调研对象的选择主要从以下几方面考虑：

按照系统的层级划分来确定调研对象的范围。

该系统分了市级、区/县、镇、校级等不同的层级系统，所以调研对象也按照这个层级划分来确定范围，覆盖所有的层级

按照系统的既定角色来筛选调研对象。

系统分了管理员角色和普通用户角色，不同角色有不同的目标用户，操作权限不一样，功能也略有差别，当然不同角色用户的期望价值也是不一样的，所以我们希望通过对不同角色的访谈得到一个较为全面的反馈

经过以上两个步骤的分析，我们确定的调研对象是：市级、区/县、镇、校级各级的管理人员，市级、区/县、镇各级的教师（以信息技术学科的教师为主）

需要注意的是，调研对象的确定不是单向的，后期需要我们确认好调研对象的意愿以及时间，考虑是否可以真正纳入调研范围

（三）选定访谈方式

访谈可分为实地访谈以及网络访谈、电话访谈等方式，也可分为结构式访谈、无结构式以及半结构式访谈。

结构式访谈如问卷调查；无结构式访谈则是自由交谈、日常对话等方式进行；半结构式访谈，则通常会事先拟好一份问题提纲，按照提纲来进行提问交谈。

调研方式的确定，需要结合不同的访谈方式特点以及实际情况灵活选择。

因为刚好遇上疫情无法开展实地访谈，以及项目希望得到用户的真实体验反馈，基于以上考虑，决定采用基于网络的半结构式访谈，集体访谈为主，个别访谈为辅。

（四）制定访谈提纲

一份完整的访谈提纲，包括访谈的目的、访谈的方式、访谈的对象以及访谈问题。

经过前面的梳理和准备，那么现在就可以着手拟访谈问题了。

问题的拟定要紧紧围绕调研的目展开，所以调研目的写得越明确，那么问题就越容易想到和列举出来。

调研的对象不同，问题也是有所区别和侧重的，同时需要注意访谈问题的描述清晰明确没有歧义，可以适当设计使用场景，以及注意篇幅的控制。

在此项目中，正如我前面提到的调研对象分为市级、区/县、镇、校级的管理人员，市级、区/县、镇各级的教师，据此编制了《管理人员访谈提纲》、《教师访谈提纲》两份不同的提纲。

需要说明的是，访谈提纲的拟定，是个不断修改完善的过程。

在大规模正式访谈前，可以找部分受访者进行访谈，再返回来修改提纲，这都是很常见的也是很有必要的。

在此过程中，我来来回回修改了4次访谈提纲。

（五）访谈前的组织

在正式实施访谈之前，需要做的工作可就多了。

有很多沟通的事情需要事前准备好。

在此项目中主要采用基于腾讯会议的半结构式集体访谈，做了如下准备：

基于前期选定的访谈对象范围确定具体受访者名单并想办法办法获取到联系方式

咨询受访者的访谈意愿以及确定访谈时间

建立一个访谈群，及时发布访谈相关消息

提前发送访谈提纲给受访者预览

提醒受访者提前安装注册腾讯会议客户端

提前预约腾讯会议室并进行测试

及时解答受访者的问题

准备一份访谈小礼物感谢受访者参与

以上只是一些tips，出现变化的情况要灵活及时处理。

（六）正式实施访谈

正式访谈，我的总结如下：

欢迎受访者并简要说明此次访谈的目的以及访谈的方式

访谈做好录音和文字记录，这是一定要注意的地方

控场。

由于此次是集体访谈且是网络会议的方式，所以需要主持访谈的人员具有一定的控场能力，如控制整个访谈的进度和问题把控。

最好是不要超时，超时太多受访者产生厌烦情绪那么访谈就很难进行下去了；访者回答离题要及时礼貌性地提醒或引导；提问要有顺序，回答要有秩序等

在访谈的过程中，态度一定要诚恳，不能歧视任何受访者

不能用带有导向性语言引导受访者的回答

访谈结束后，感谢受访者参与并赠送一份小礼物

注意保留受访者的联系方式，后期有疑问可能还需要再次联系受访者

（七）撰写调研报告

这部分主要是根据调研得到的反馈来整理，撰写我们的调研报告。

所以对访谈得到的资料进行整理非常重要，这部分就不赘述了。

四、写在最后

从问题确定到设计、实施以及调研报告撰写，整个调研过程需要反复修改，真的需要耐心去磨。

这也是一个很好的锻炼机会，深入到其中并组织这样一个调研，才会考虑这里面的细节。

以上是我个人的总结，可能还有很多做得不够好的地方，也有理解不到位之处，欢迎交流指正~