客诉专员的苦恼：已经努力在帮客户了，可他为什么要来投诉我？

以下文章来源于姚林 ，作者姚林

客诉专员杨超既生气又委屈，好容易把昨天投诉质量的客诉给圆满解决了。

可客户却在满意度评价上打了最低分，还投诉他效率低下。

“我都是本着用心服务客户的态度在处理每件客诉的。

没有功劳也有苦劳啊。

莫名其妙给我个差评，真的很难接受。

”杨超郁闷的跟我说。

“是啊，真不容易，每天处理这么多客诉，非常理解你。

我也有过类似的经历。

个人建议：平复心情，让同事帮你去了解投诉的真实原因，然后有则改之无则加勉。

如果是对方的原因，那你就走申诉流程，避免错误的扣罚。

”我安慰他。

客诉处理的过程中，客户为什么要投诉我们？到底是什么原因导致的呢？

一

客户的原因

1、高标准。

对服务抱有过高期待，只要你的服务没有达到他的标准，肯定心生不爽，投诉随之而来。

2、很敏感。

客户很敏感，细节处理上踩了红线，哪怕没有错，也会导致客户投诉。

而且你询问他投诉原因的时候，往往讳莫如深，因为他自觉理亏，又死不认错。

3、想发泄。

客户会来投诉，心情肯定不好，需要找个出气筒，正好你撞枪口上了。

没做错也要投诉，反正都是一丘之貉。

4、心理扭曲。

极少这样的客户，但是一旦碰到，真的就认栽吧。

他见不得你好，工作再到位，都可以鸡蛋里面挑骨头，找你的麻烦。

二

我们的原因

1、敷衍。

老油条的员工，经常敷衍客户，说好话说习惯了。

以为每个客户都很好打发。

2、不积极。

每天这么多投诉要处理，真烦啊。

难啃的骨头放后面，这个是最难办的，看了都怕。

客户如果不催，就慢慢来。

反正总会解决的。

3、欺骗。

以为客户好骗，搪塞一个理由，就可以快速解决问题。

其实他们很精明的，今天相信了，不代表明天也相信。

一旦被他们发现你欺骗了他，新仇旧仇一起算。

4、效率低。

很经常发生在新人身上，对业务还不熟，或怕出错，讲究慢工出细活。

客户的耐性是有限的，当面会说你认真，背后也许就是差评。

如果赶巧碰到急性子的，那估计直接暴跳。

5、态度差。

客服脾气不好，态度差，服务意识不够，让客户觉得不舒服。

6、不专业。

客户也许业务比你还熟，发现你不如他，或者造成他时间精力的浪费，自然不高兴。